CRM cho công ty một người: dựng bản tối thiểu chạy được trong một buổi

CRM nghe như thứ dành cho công ty có đội sale. Thực ra người cần nó nhất lại là người bán hàng một mình, vì bạn không có ai nhắc bạn rằng chị Lan đã hỏi giá mười một ngày trước và vẫn đang chờ.

Bài này không giới thiệu phần mềm. Bài này chỉ cách dựng bản tối thiểu chạy được ngay trong một buổi tối, bằng công cụ bạn đã có, và nói rõ khi nào thì mới đáng trả tiền cho một hệ thống thật.

Vấn đề thật không phải là thiếu phần mềm

Người làm một mình thường mô tả vấn đề là "em chưa có CRM". Nhưng khi ngồi xuống bóc ra, vấn đề thật thường là ba cái khác:

• Không biết ai đang chờ mình. Có người nhắn hỏi tuần trước, trôi xuống dưới trong inbox, và bạn thật lòng không biết là mình chưa trả lời.
• Không biết ai đang nguội. Người từng rất quan tâm, giờ im lặng ba tuần. Không có gì báo cho bạn biết điều đó đang xảy ra.
• Không biết nên nhắn gì tiếp. Nhớ mang máng là đã nói chuyện rồi, nhưng không nhớ đã nói tới đâu, nên ngại nhắn, nên thôi.

Phần mềm không giải quyết ba cái này nếu bạn chưa quyết định một khách đi qua những trạng thái nào. Đó là lý do nhiều người cài xong app rồi bỏ: app hỏi họ điền trạng thái, mà họ chưa từng định nghĩa trạng thái là gì.

Sáu cột là đủ để bắt đầu

Mở một bảng tính. Sáu cột, không hơn:

1. Tên và cách liên lạc. Một cột thôi, gộp cũng được. Zalo, số điện thoại, email, cái nào bạn thật sự dùng để nhắn họ.
2. Nguồn. Họ biết bạn từ đâu: bài đăng nào, người nào giới thiệu, quảng cáo nào. Cột này trông vô dụng lúc đầu và cực kỳ giá trị sau ba tháng, vì nó cho bạn biết nên đổ công vào kênh nào.
3. Trạng thái. Xem mục kế tiếp.
4. Lần chạm gần nhất. Ngày. Cột này là thứ giúp bạn phát hiện người đang nguội.
5. Việc tiếp theo và ngày hẹn. Cụ thể: "gửi ví dụ bài chữa, 18/08". Không ghi "follow up".
6. Ghi chú. Hai ba câu về hoàn cảnh của họ. Con nhỏ, đang đi làm, ngân sách hạn chế, đã học một khoá khác không hiệu quả. Chính cột này làm cho lần nhắn sau của bạn giống người thật chứ không giống tin nhắn hàng loạt.

Đừng thêm cột thứ bảy trong tháng đầu. Bảng càng nhiều cột, xác suất bạn bỏ càng cao.

Năm trạng thái, và định nghĩa rõ từng cái

Đây là phần quan trọng hơn cả bảng. Trạng thái phải rõ tới mức nhìn vào là biết việc tiếp theo phải làm gì.

• Mới: vừa để lại thông tin hoặc vừa nhắn lần đầu, bạn chưa nói chuyện thật. Việc tiếp theo: chạm lần đầu trong vòng 24 giờ.
• Đang trao đổi: đã có qua lại, bạn đã biết họ cần gì. Việc tiếp theo: đưa ra đề nghị cụ thể hoặc hẹn một buổi nói chuyện.
• Đã báo giá: họ biết giá và biết gói gồm gì. Việc tiếp theo: nhắn lại theo lịch bạn đã đặt, không phải khi nào nhớ ra.
• Khách: đã trả tiền. Việc tiếp theo: chuyển sang quy trình giao và chăm sóc.
• Nguội: im lặng quá lâu hoặc đã nói không. Việc tiếp theo: đưa vào nhóm nhận nội dung, chạm lại sau vài tháng, không xoá.

Chú ý chữ "không xoá". Người nói không hôm nay rất hay thành khách sáu tháng sau, khi hoàn cảnh của họ đổi. Xoá họ đi là tự vứt phần tài sản đắt nhất mà bạn đã bỏ công xây.

Nhịp rà mỗi tuần, ba mươi phút

Bảng không tự chạy. Nó cần một nhịp. Đặt lịch cố định, cùng thứ, cùng giờ, ba mươi phút, và làm đúng bốn việc:

1. Ai quá hạn. Lọc những dòng có ngày hẹn đã qua. Xử hết trước khi làm gì khác.
2. Ai nguội. Lọc những dòng có lần chạm gần nhất cách đây hơn mười bốn ngày mà chưa thành khách. Chọn ba người, nhắn lại.
3. Nguồn nào đang chạy. Nhìn cột nguồn của những người mới trong tuần. Kênh nào cho người thật thì tuần sau đổ công vào đó.
4. Một con số. Ghi lại tuần này có bao nhiêu người mới và bao nhiêu người thành khách. Chỉ hai con số, ghi vào một dòng. Sau tám tuần bạn sẽ có thứ mà trước đó bạn chưa từng có: xu hướng.

Ba mươi phút này là thứ biến bảng tính thành hệ thống. Không có nó, bạn chỉ có một file chết.

Bốn tin nhắn soạn sẵn, dùng lại mãi

Phần lớn thời gian bán hàng của người làm một mình bị nuốt vào việc gõ lại những câu đã gõ. Soạn một lần bốn mẫu sau, để cạnh bảng:

• Chạm lần đầu: cảm ơn, hỏi đúng một câu để hiểu hoàn cảnh của họ. Một câu thôi, hỏi nhiều là họ không trả lời.
• Nhắn lại sau khi báo giá: không hỏi "chị quyết định chưa". Thay bằng đưa thêm một thứ hữu ích, rồi hỏi họ đang vướng ở điểm nào.
• Trả lời câu để em suy nghĩ thêm: hỏi thẳng và nhẹ: điều gì đang khiến bạn chưa chắc, giá hay thời gian hay chưa tin là hợp. Ba khả năng đó cần ba cách trả lời khác nhau, và bạn không đoán được nếu không hỏi.
• Chạm lại người nguội sau vài tháng: không bán. Gửi một thứ có ích và hỏi thăm tình hình của họ đã đổi chưa.

Bốn mẫu này không phải để gửi hàng loạt. Chúng là khung, bạn sửa tên và một chi tiết riêng lấy từ cột ghi chú. Khách nhận ra ngay sự khác nhau giữa một tin nhắn có chi tiết riêng và một tin nhắn sao chép.

Chỗ AI giúp được, và chỗ không

Giúp được: tóm tắt một đoạn hội thoại dài thành ba dòng ghi chú để bạn dán vào cột ghi chú; soạn bản nháp tin nhắn nhắn lại dựa trên ghi chú của khách đó; gợi ý cách trả lời một câu từ chối bạn chưa gặp bao giờ; phân loại một danh sách tên vào đúng trạng thái theo mô tả của bạn.

Không giúp được: quyết định có nhận khách này không; cảm nhận lúc nào nên lùi lại thay vì nhắn thêm; xây quan hệ. Những việc đó là phần con người, và với một công ty một người thì đó chính là lợi thế cạnh tranh của bạn, không nên giao đi.

Quan trọng: AI chỉ soạn được tin nhắn tử tế khi bạn đưa cho nó ngữ cảnh, tức là cột ghi chú của bạn phải có gì đó. Bảng trống thì AI cũng chỉ viết ra được những câu chung chung. Lý do sâu hơn, Hằng viết ở bài Vì sao công ty một người không thể vận hành bằng trí nhớ.

Khi nào mới nên trả tiền cho phần mềm

Bảng tính đủ dùng lâu hơn bạn nghĩ. Chỉ chuyển sang phần mềm khi bạn chạm ít nhất hai trong bốn dấu hiệu sau:

• Bảng vượt khoảng hai trăm dòng đang hoạt động và bạn bắt đầu cuộn tìm.
• Bạn cần nhắc tự động thay vì tự nhìn ngày hẹn.
• Bạn cần gửi chuỗi thư tự động cho người mới vào.
• Bạn cần liên kết trạng thái với thanh toán để không phải đối chiếu tay.

Chưa chạm hai dấu hiệu thì phần mềm chỉ thêm việc. Và dù sau này bạn chuyển sang công cụ nào, sáu cột với năm trạng thái ở trên vẫn là thứ bạn mang theo, vì đó mới là hệ thống. Công cụ chỉ là chỗ chứa.

Sai lầm hay gặp nhất

Ghi vào lúc rảnh. Không bao giờ rảnh. Ghi ngay khi vừa nói chuyện xong, ba mươi giây, trong lúc còn nhớ chi tiết.

Chỉ ghi người sắp mua. Rồi mất hết những người chưa sẵn sàng, mà nhóm đó thường đông gấp nhiều lần và là nguồn khách của quý sau.

Làm bảng quá đẹp. Màu mè, công thức, biểu đồ. Bảng càng cầu kỳ càng dễ bỏ. Xấu mà dùng mỗi ngày thắng đẹp mà bỏ sau hai tuần.

Không có nhịp. Đây là sai lầm giết chết nhiều bảng nhất. Bảng không có buổi rà hằng tuần thì chỉ là nơi thông tin đi vào rồi nằm im.

CRM là một trong bảy hệ thống nền của một công ty một người. Toàn bộ bảy cái và thứ tự nên dựng, Hằng viết ở bài 7 hệ thống tối thiểu của một công ty một người. Bức tranh lớn hơn nằm ở bài nền Doanh nghiệp một người là gì.